Derrubando Antigas Estruturas

Na minha vida profissional ouvi muita gente dizer que software livre ou open-source são complicados de implementar em um ambiente de produção. Muitos acabam pagando aos fornecedores uma “grana boa” para ter suporte diferenciado. Porém, manter rigorosamente esta visão, as vezes impede de enxergar soluções fantásticas, que podem ser um diferencial para a empresa.
Voltar Publicado em: 18/07/2019
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Na minha vida profissional ouvi muita gente dizer que software livre ou open-source, excetuando sistemas operacionais, são complicados de implementar em um ambiente de produção, seja por não ter suporte dedicado, ou pela demora que pode ocorrer na adaptação ou implantação, entre vários outros motivos. Também já ouvi falar que se houver alguma dificuldade, fica a sensação de que está “nós contra o código”, sem um norte, exceto infinitos logs vagamente documentados e postagens duvidosas em fóruns aleatórios na internet, isto em ambientes de missão crítica é quase que inaceitável, e de fato, há questões que simplesmente não podem esperar, por esse motivo muitos acabam pagando aos fornecedores uma “grana boa” para ter suporte diferenciado. Porém, manter rigorosamente esta visão, as vezes impede de enxergar soluções fantásticas, que podem ser um diferencial para a empresa.

No começo do ano, repensamos uma boa parte de nossa estrutura. O objetivo era melhorar e aprimorar todos os serviços que a SAN oferece, até a maneira com que falamos com os nossos clientes. Precisávamos comunicar mais, melhorar processos de comunicação e demais estruturas que interagem diretamente com os usuários. Na época, nossa infraestrutura de telefonia era uma mescla de equipamentos analógicos e equipamentos digitais, entre estes dois elementos as ligações fluíam. Possuíamos algumas inconsistências por causa destas duas estruturas coexistindo. Após realizar algumas pesquisas e analisar qual seria a melhor maneira de encarar este desafio, definimos refazer, reconstruir e evoluir para um novo conceito, mas para qual? Precisávamos de uma solução simples de gerenciar, robusta, estável, economicamente viável, e compatível com a infraestrutura existente. Quando listamos os requisitos, percebemos que não seria fácil.

Avaliamos muitas soluções, mas todas eram complexas, algumas excessivamente caras e outras não iriam aproveitar a infraestrutura existente sem passar por um processo complexo de adaptação. Neste processo, voltávamos ao mesmo problema que antes, soluções fechadas que não nos davam a liberdade que precisávamos. Após vários testes, definimos o que hoje é o alicerce do nosso atendimento telefônico, e olha só, é open-source, e ainda desenvolvido aqui no Brasil. Batizado de SNEP, software desenvolvido pela empresa OpenS.

Com ele, conseguimos atingir todos os requisitos necessários, conseguimos aproveitar a infraestrutura física existente, manter o custo da implementação dentro do esperado, e fornecer ao cliente um atendimento flexível, automatizado e confiável, quebrando o paradigma que mencionei no começo. O que quero deixar claro aqui, é que não devemos deixar que as estruturas limitem a nossa criatividade, pesquisa e análise. Muitas vezes, encontramos muralhas que não nos permitem enxergar o que há lá fora, e quando conseguimos superá-las nos damos conta de que nós mesmos que as colocamos. Como disse o grande Steve Jobs: "continue ávido por aprender, continue ingênuo e humilde para procurar. Tenha fome de vida, sede de descobrir", “Stay hungry, stay foolish”.



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