Como funciona o Suporte Técnico da SAN?

Como funciona o Suporte Técnico da SAN?
Entendendo as características do Suporte.

Entendendo as funções das diferentes equipes de atendimento da SAN.

Tabela Comparativa.
Upgrade/Downgrade de Suporte Técnico

1) Como funciona o Suporte Técnico da SAN?
Em uma base de assinantes de centenas de milhares de usuários, é preciso compreender que existem demandas, necessidades e expectativas diferentes com relação ao suporte técnico. Por isso a SAN desenvolveu uma estratégia de suporte técnico que visa atender as diferentes expectativas que os clientes têm, adequando cada necessidade a um nível específico de suporte. 


O nível de Suporte Técnico está ligado a cada serviço, ou seja, um mesmo cliente pode ter um serviço A, com um nível de suporte X, ao mesmo tempo que tem um serviço B, com um nível de suporte Y. Quem determina qual o nível de suporte de cada serviço é o próprio cliente.

As diferenças entre os níveis de suporte estão ligadas basicamente as seguintes características:

  • Suporte a Infraestrutura da Instância Computacional;
  • Ferramentas de Autoatendimento;
  • Canais de Atendimento;
  • Equipes de Atendimento;
  • Natureza do Atendimento;
  • Priorização do Atendimento e
  • SLA de Atendimento.

 

2) Entendendo as Características do Suporte:
Abaixo vamos entender o que significa cada uma das características do suporte técnico

Suporte a Infraestrutura da Instância Computacional;
São as atividades de manutenção da infraestrutura e tem a ver com a manutenção da infraestrutura de Data Center, rede, Internet, Hardware e segurança. Para que seu serviço esteja ativo, são executadas centenas de atividades diárias de monitoramento, configuração, correção, atualização, prevenção, entre outras e que não são percebidas pelo cliente. É sempre importante salientar que essas atividades, por si só, já fazem parte do suporte que o cliente recebe. Sem elas, certamente o serviço não teria a disponibilidade que tem regularmente.

Ferramentas de Autoatendimento;
É o acesso a ferramentas de autoatendimento, disponíveis 24x7x365. Essas ferramentas permitem que o cliente resolva suas necessidades via Internet. Além das ferramentas a constante atualização da base de conhecimento, que permite que o cliente esclareça todas as dúvidas técnicas ou administrativas sobre o serviços, é inclusa nessas atividades.

Canais de Atendimento;
São os canais de contato do cliente com a SAN. Canais eletrônicos funcionam 24x7x365 enquanto canais com atendimento humano (normalmente telefônico) podem ter horários diferentes de atendimento dependendo do nível de suporte contratado.

Equipes de Atendimento;
Os níveis de suporte técnico dão acesso a diferentes equipes de atendimento. Quanto maior o nível de suporte, mais especializada tecnicamente é a equipe que o cliente pode acessar, chegando em alguns níveis, à equipe de engenharia que especifica os serviços.

Para entender mais qual a função de cada equipe clique aqui.

Natureza do Atendimento;
A natureza do atendimento determina se o atendimento é feito sempre de forma reativa (receptiva) ou pode incluir atividades pró-ativas da equipe. Também determina se o atendimento é realizado em Pool (realizado por várias células de atendimento) ou exclusivo (realizado sempre pela mesma célula de atendimento).

Priorização do Atendimento;
As filas de atendimento da SAN atendem a política FIFO (first in first out), ou seja, o primeiro que chega à fila é o primeiro a ser atendido. Contudo, em alguns canais de atendimento a fila de atendimento é priorizada por nível de suporte antes de ser aplicada a política FIFO. 

Clientes de nível de suporte maior recebem prioridade e são enfileirados no seu no nível de suporte, recebendo então um atendimento de acordo com a política FIFO. De modo geral a organização da fila de atendimento será baseada em 4 blocos ou sub filas de acordo com o nível de suporte que cada cliente possui contratado. Observe a imagem:


Note que no 1º bloco estão todos os clientes que possuem o Nível de Suporte 4 (maior nível) e a priorização dentro do bloco é feita por ordem de chegada e assim por diante para os demais níveis de suporte.

SLA de Atendimento;
É a garantia de tempo de resposta da equipe de HelpDesk (Nível 2) do Suporte técnico. Independentemente do canal de entrada da solicitação, os pedidos virão tickets no sistema de atendimento da SAN onde então tem o tempo controlado. Em condições normais a resposta é praticamente imediata. O SLA garante que em momentos eventuais de crise, a expectativa de retorno à solicitações seja clara. Os tempos de resposta não correspondem a tempo de solução das solicitações.


3) Entendendo as funções das diferentes equipes de atendimento da SAN:
De acordo com as boas práticas do mercado a SAN hierarquizou sua estrutura de suporte técnico permitindo assim que diferentes equipes concentrem-se em diferentes atividades para que o atendimento flua em um alto padrão, independentemente da demanda do cliente. 

Atualmente a SAN que possui 5 equipes de atendimento:

  • Equipe Administrativa (Gerenciamento da Assinatura);
  • Equipe de Service Desk (N1);
  • Equipe de Help Desk (N2);
  • Equipe de Rede / Segurança (N3);
  • Equipe de Engenharia de Serviço (N4);

Todas famílias de Serviços da SAN possuem acesso gratuito a um nível de suporte técnico que envolve as equipes Administrativa, Serviçe Desk (N1) e Help Desk (N2).

Já os níveis pagos de suporte técnico dão acesso as equipes de Rede/Segurança (N3) e Engenharia de Serviço (N4). Essas equipes são envolvidas normalmente em serviços que demandam uma infraestrutura mais robusta ou tem necessidades técnicas avançadas no dia-a-dia.

Cada uma destas equipes é responsável por um determinado número de funções dentro do ambiente de Suporte/Atendimento:

  • Equipe Administrativa – Responsável por Informações cadastrais e Financeiras.
  • Equipe de  Serviçe Desk (N1) - Responsável pelo atendimento e registro de todas as solicitações, dando o primeiro atendimento e direcionando o chamado para o nível superior em caso de necessidade de atendimento especializado.
  • Equipe de  Help Desk (N2) – Responsável por atender os tickets encaminhados pelo (N1). Caso não consiga prover uma solução, o ticket é encaminhado ao (N3), para que possam verificar as causas do problema e possíveis soluções – juntamente com (N2).
  • Equipe de  Rede / Segurança (N3) - Responsável por atender todos os chamados providos pelo nível 2 e, se casualmente não consiga prover uma solução, deverá direcionar ao nível 4 – “Engenharia”.
  • Equipe de  Engenharia de Serviço (N4) - Responsável por atender todos os chamados providos pelo nível 3, repassando o caso para cada especialista de cada produto, que irão verificar o chamado em aberto e realizar os procedimentos adequados. Esse nível pode acionar fornecedores da SAN no caso de problemas de infraestrutura de terceiros, hardware ou software que dependam de solução do fabricante.

4) Tabela Comparativa;
Abaixo apresentamos uma tabela que compara os níveis de suporte em cada Serviço da SAN para que você entenda facilmente as opções.

Serviços

Tipo de InfraEstrutura

Tabela

Cloud Host - Linux e Windows

Nuvem Pública

Ver tabela

Cloud Revenda cPanel

Nuvem Pública

Ver tabela

Cloud Mail

Nuvem Pública

Ver tabela

Site Fácil

Nuvem Pública

Ver tabela

Cloud Server Não Gerenciado

Nuvem Privada

Ver tabela

Cloud Server Gerenciado

Nuvem Privada

Ver tabela

Dedicado Não Gerenciado

Nuvem Privada Ver tabela 

Dedicado Gerenciado

Nuvem Privada  Ver tabela 


Cloud Host - Linux e Windows
Conheça abaixo os níveis de Suporte Técnico disponíveis para esse serviço. Você poderá encontrar mais informações em saninternet.com/cloudhost
Como funciona o Suporte Técnico da SAN para o Cloud Host

Cloud Mail
Conheça abaixo os níveis de Suporte Técnico disponíveis para esse serviço. Você poderá encontrar mais informações em saninternet.com/cloudmail
Como funciona o Suporte Técnico da SAN para o Cloud Mail

Cloud Revenda
Conheça abaixo os níveis de Suporte Técnico disponíveis para esse serviço. Você poderá encontrar mais informações em saninternet.com/cloudrevenda
Como funciona o Suporte Técnico da SAN para o Cloud Revenda

Site Fácil
Conheça abaixo os níveis de Suporte Técnico disponíveis para esse serviço. Você poderá encontrar mais informações em saninternet.com/sitefacil
Como funciona o Suporte Técnico da SAN para o Site Fácil

Cloud Server Não Gerenciado
Conheça abaixo os níveis de Suporte Técnico disponíveis para esse serviço. Você poderá encontrar mais informações em saninternet.com/cloudserver
Como funciona o Suporte Técnico da SAN para o Cloud Server Não Gerenciado

Cloud Server Gerenciado
Conheça abaixo os níveis de Suporte Técnico disponíveis para esse serviço. Você poderá encontrar mais informações em saninternet.com/cloudserver
Como funciona o Suporte Técnico da SAN para o Cloud Server Gerenciado

Dedicado Não Gerenciado
Conheça abaixo os níveis de Suporte Técnico disponíveis para esse serviço. Você poderá encontrar mais informações em saninternet.com/dedicado
Como funciona o Suporte Técnico da SAN para o Dedicado Não Gerenciado

Dedicado Gerenciado
Conheça abaixo os níveis de Suporte Técnico disponíveis para esse serviço. Você poderá encontrar mais informações em saninternet.com/dedicado
Como funciona o Suporte Técnico da SAN para o Dedicado Gerenciado

Suporte Técnico Upgrade/Downgrade

1º Acesse a Área do Cliente e clique em Serviços.
Como funciona o Suporte Técnico da SAN para o Cloud Server Gerenciado


2º Escolha o serviço que deseja alterar o nível/priorização de Suporte e clique em Ativo.
Como funciona o Suporte Técnico da SAN para o Cloud Server Gerenciado

3º Clique em Upgrade/Downgrade dos Insumos.
Como funciona o Suporte Técnico da SAN para o Cloud Server Gerenciado

4º Agora escolhe o insumo Suporte Técnico e selecione qual será o novo Nível de Suporte, em seguida clique no botão Clique para continuar>>.
Como funciona o Suporte Técnico da SAN para o Cloud Server Gerenciado

5º Escolha a forma de pagamento e clique no botão Clique apra continuar>>. Após concluir e compensar o pagamento, seu novo nível de atendimento vai estar configurado para o respectivo serviço.
NOTA: Em caso de Donwgrade, você receberá créditos que serão aplicados na próxima fatura.
Como funciona o Suporte Técnico da SAN para o Cloud Server Gerenciado

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Autor: Paulo Rocha | Última atualização: 30-05-2017

 

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